آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی

شماره: 61116/42401
تاریخ: 1389/03/18

نهاد ریاست جمهوری – وزارت کشور – وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات وزارت بازرگانی – وزارت امور اقتصاد و دارایی – وزارت
دادگستری معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ستاد مدیریت حمل ونقل و سوخت

وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت به استناد اصل یک صد و سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و با رعایت تصویب نامه شماره145601/ت 43458 ه مورخ 1388/07/21، آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی را به شرح زیر، موافقت نمودند:
آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدماتدولت و بخش عمومی غیردولتی
ماده1-در این آیین نامه واژه ها و اصطلاحات زیر در معانیمشروح مربوط به کار می رود:
الف- قانون:قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت- مصوب 1386
ب- ستاد:ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت.
ج- آیین نامه:آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوانخدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی.
د- وزارت:وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات.
ه- پروانه:مجوز اعطا شده به دارنده پروانه توسط وزارت برای ارایه خدمات موضوع این آیین نامه.
و- دارنده پروانه: شخص حقیقی یا حقوقی که برابر مقررات این آیین نامه با دریافت پروانه و تأسیس دفتر مبادرت به عرضه خدماتی به مشتریان مینماید که توسط دستگاه های خدمات دهنده در اختیار وی قرار داده می شود.
ز- تشکل صنفی: تشکلی که در چارچوب ماده (131) قانون کار- مصوب1369- در رابطه با موضوع پروانه تشکیل شده باشد.
ح- دستگاههای خدمات دهنده: دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری- مصوب 1386- و شرکت های غیردولتی و بخش خصوصی که خدمات موضوع پروانه را تأمین و پس از هماهنگی با کارگروه استانی جهت عرضه در اختیار دارنده پروانه قرار می دهند.
ط- کارگروه استانی:هیئتی متشکل از استاندار و یا نماینده تامالاختیار وی به عنوان رییس، نماینده وزارت، نماینده تشکل صنفی در استان به عنوان اعضا با حق رأی وحسب مورد نمایندگان دستگاه های خدمات دهنده به عنوان مدعو (بدون حق رأی) در هر استان. محل دبیرخانه کارگروه توسط استاندار تعیین می شود.
ی- دفتر:دفتر پیشخوان خدمات شهری و یا روستایی.
ک- متقاضی:شخص حقیقی یا حقوقی خواهان پروانه دفتر.
ل- موافقت اصولی:مجوز اولیه صادر شده برای متقاضی از سوی کارگروه استانی.
م- مشتری:شخص حقیقی یا حقوقی که درخواست استفاده از خدمات عرضه شده در دفاتر را دارد.
ن- قرارداد:قرارداد منعقد شده بین دستگاه خدمات دهنده ودارنده پروانه. س- تعرفه:مبالغی که توسط دستگاه خدمات دهنده بر اساس مقررات جاری کشور تعیین و به دفاتر برای وصول از مشتری ابلاغ می شود. ع- کارمزد:مبلغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده درزمان ارایه خدمات از مشتری به طور مستقیم دریافت خواهد کرد.
ف- حق الزحمه: مبالغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقدشده پس از ارایه خدمات از دستگاه خدمات دهنده دریافت خواهد کرد.
ماده2-شرایط و امکانات دفاتر پیشخوان خدمات مطابق پیوست شماره (1 ) این آیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود.
ماده3-پروانه برای ارایه خدمات دستگاه های اجرایی مشمول ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری و شرکتهای غیردولتی و بخش خصوصی به متقاضی واجدشرایط، مطابق ضوابط مقرر در پیوست شماره (2) آیین نامه که به مهر" دفتر هیئت دولت" تایید شده است، اعطا می شود.
ماده4-دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدماتکشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یانهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد موظفند ضمن همکاری با کارگروه استانی، خدمات قابل ارایه خود را از طریق شبکه های الکترونیک توسط دفاترپیشخوان دولت به مردم ارایه نمایند.
ماده5-ایجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسطدستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزمذکر نام می باشد ممنوع است.
ماده6-وظایف وزارت به شرح زیر تعیین می شود:
1- ابلاغ آیین نامه ها، دستورالعمل ها، ضوابط و معیارهای فنی به کارگروه‌های استانی برای اعمال و اجرای آنها.
2- بررسی تقاضاهای صدور، تمدید و لغو پروانه و ابلاغ نتایج حاصل به کارگروههای استانی.
3- تدوین و تنظیم گزارش عملکرد دفاتر و پیشرفت کار و اقدامات مرتبط با آیین نامه در دوره‌های سه ماهه به ستاد.
تبصره- وزارت می تواند در موارد خاص، اختیار اجرای بندهای (1) و (2) را به کارگروههای استانی تفویض کند.
ماده7-وظایف کارگروه استانی به شرح زیر تعیین می شود:
1 راهبری، هدایت، نظارت و ارزیابی فعالیت دفاتر در سطح استان.
2 بررسی ظرفیتهای توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاری فراخوان ثبت نام متقاضیان، صدور موافقت‌اصولی و تعیین صلاحیت آنها و ارایه به وزارت برای صدورپروانه در چارچوب مقررات.
3 پیش بینی استقرار سامانه الکترونیکی برای دریافت نقطه نظرات و شکایات مردمی از سطح و کیفیت ارایه خدمات توسط دفاتر و دستگاه های خدمات دهنده.
4 بررسی مسایل و مشکلات و حل و فصل اختلافات بین دستگاه های خدمات دهنده ودارنده پروانه و مشتری و در صورت حل نشدن اختلافات، ارجاع موارد به وزارت.
5 نظارت بر مراحل اجرایی تنظیم قراردادها و شرایط و الزامات قرارداد بیندارنده پروانه و دستگاه های خدمات دهنده.
تبصره- نظام‌نامه داخلی کارگروه های استانی به شرح پیوست شماره (3) آیین نامه که به " مهر دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود. ماده 8نظارت ، بازرسی و رسیدگی به تخلفات موضوع آیین نامه براساس پیوست شماره (4) آیین نامه که به"مهر دفتر هیئت دولت" تایید شده است، انجاممی شود.
ماده 9-دستگاه‌های خدمات دهنده موظفند در مواردی که عرضه خدمات توسط دفاتر مستلزم داشتن اطلاعات مشتریان است، امکانات ضروری برای دسترسی دفتر به آن اطلاعات را در اختیار آنها قرار دهند. چگونگی دسترسی و سطح آن بر اساس دستورالعمل هایی خواهد بود که دستگاه‌های خدمات دهنده تهیه و ابلاغ خواهند کرد.
ماده 10-مدت اعتبار پروانه سه سال و قابل تمدید است. دارنده پروانه در صورت درخواست تمدید پروانه باید حداقل سه ماه پیش از پایان اعتبار آن،تقاضای کتبی خود را به کارگروه استانی تسلیم نماید و وزارت پس از تایید کارگروه استانی نسبت به تمدید پروانه اقدام خواهد کرد.
تبصره 1- در صورتی که دارنده پروانه تصمیم به خاتمه فعالیت داشته باشد، موظف است حداقل سه ماه قبل، درخواست کتبی مبنی بر انصراف از فعالیت را به کارگروه استانی تسلیم نماید.
تبصره 2- در صورت عدم تمدید اعتبار پروانه و یا خاتمه فعالیت، دارنده پروانه سه ماه فرصت دارد نسبت به تسویه حساب و تحویل اقلام و اسناددریافتی از دستگاه های خدمات دهنده اقدام نماید و به فعالیت های خود خاتمه دهد. دستگاه های خدمات دهنده پساز تسویه حساب موظفند ظرف سه ماه تضمین های سپرده شده از سوی دارنده پروانه را آزادنمایند.
ماده 11- دارنده پروانه و دستگاه های خدمات دهنده ملزم به رعایت مقررات و ضوابط مالی و تعرفه های مصوب ابلاغی مراجع قانونی مربوط میباشند.
ماده 12- دارنده پروانه ملزم به انجام تعهدات مقرر از سوی مراجع قانونی مربوط در ارتباط با خدمات موضوع پروانه است. تبعات ناشی از عدم رعایت قوانین و ارتکاب تخلفات، متوجه دارنده پروانه می باشد. ماده 13-دارنده پروانه ملزم به رعایت مقررات کیفیت ارایه خدمات و استانداردهای مندرج در دستورالعمل‌های دستگاه های خدمات دهنده می باشد.
ماده 14- دارنده پروانه موظف است امکانات لازم برای نظارت برتجهیزات و مستندات را برای نمایندگان رسمی وزارت و یا کارگروه استانی فراهم نمایند.
تبصره- دستگاه های خدمات دهنده در حیطه خدمات مرتبط و در چارچوب قرارداد منعقدشده با رعایت مفاد پیوست شماره (4) می توانند فعالیت های دفاتر طرف قرارداد خود رانظارت نمایند.
ماده 15- مقررات و شرایط مالی مرتبط با موضوع این پروانه به شرح پیوست شماره (5) آیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین میشود. ماده 16-انتقال پروانه به غیر در صورت احراز شرایط توسط انتقال گیرنده مطابق مفاد آیین نامه و با تایید کارگروه استانی بلامانع است، در اینصورت کارگروه استانی موارد را برای انتقال پروانه به وزارت پیشنهاد می‌نماید. باانتقال پروانه به نام شخص انتقال گیرنده،تعهدات اجرایی، مالی و قراردادی به وی منتقل می‌شود.
ماده 17-وزارت در موارد زیر با درخواست کارگروه استانی پروانه را لغو و در صورت عدم تسویه حساب، دستگاه‌های خدمات دهنده بر اساس قرارداد منعقد شده برای وصول مطالبات خود اقدام خواهند کرد:
1- انحلال دفتر برابر قوانین و مقررات.
2- در صورتی که تخلف دارنده پروانه برابر مفاد مندرج در پیوست شماره (4) آیین نامه منجر به لغو پروانه شود.
3- هر گاه ثابت شود اسناد و مدارک ارائه شده برای اخذ پروانه جعلی و خلاف واقع بوده است.
4- هر گاه دارنده پروانه درخواست خاتمه فعالیت کرده باشد.
ماده 18-در صورت وقوع شرایط غیر قابل پیش بینی از جمله حوادث طبیعی، جنگ، سیل، زلزله و همچنین تصمیمات ویژه و اثرگذار حکومتی، وضع قوانین حاکم از سوی مراجع صالح، حل و فصل موارد برای حفظ دستگاه های خدمات دهنده و دارندهپروانه با رعایت مقررات جاری کشور به عهده کارگروه استانی می باشد.
ماده 19-دارنده پروانه موظف به رعایت موارد زیر است: 1- رعایت شئون اسلامی، اداری و مقررات طرح تکریم ارباب رجوع.
2- انجام خدمات بر اساس مفاد آیین نامه و دستورالعمل های اجرایی دستگاه خدماتدهنده.
3- نگهداری یک نسخه کامل از دستورالعمل ها، بخشنامه ها، آیین نامه ها و فهرست تعرفه های ابلاغی از طرف وزارت، دستگاه های خدمات دهنده و سایر مراجع مربوط در محلدفتر به صورت مرتب و در صورت لزوم آموزش کارکنان تحت سرپرستی و نظارت و مراقبت براجرای صحیح و دقیق آنها. 4- نصب دستگاه POS (نقطه فروش) حداقل یکی از بانک های تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای پرداخت حق السهم دستگاه خدمات دهنده.
5- نصب تابلوی خدمات قابل ارایه و تعرفه آنها در محل دفتر و در مقابل دیدمشتریان. 6- حفظ و حراست از اسناد و مدارکی که به تشخیص دستگاه خدمات دهنده نیازمند نگهداری و مراقبت ویژه می باشد و عدم افشای آنها نزد دیگران.
7- همکاری با بازرسان و ناظران اعزامی وزارت، دستگاه خدمات دهنده (در حیطه خدمات مربوط) و سایر مراجع قانونی و نظارتی پس از هماهنگی با کارگروه استانی باارائه کارت شناسایی و معرفی نامه رسمی
8- ارایه خدمات در ساعات کاری اعلام شده توسط کارگروه استانی.
9- قرار دادن آدرس، شماره تلفن، شماره نمابر و آدرس الکترونیکی ابلاغی کارگروه استانی برای دریافت شکایت‌ها و پیشنهادها در معرض رویت مراجعان و مشتریان.
10- رعایت قوانین و مقررات جاری از قبیل قانون کار، تامین اجتماعی و بیمه،حفاظت و ایمنی و بهداشت محیط کار در خصوص کارکنان خود.
11- تامین نیروی آموزش دیده جایگزین در صورت غیبت هر یک از کارکنان دفتر.
12- ایجاد شبکه های بر خط (Online) با دستگاه خدمات دهنده در صورت نیاز.
ماده 20-در صورتی که دارنده پروانه متقاضی تغییر مکان دفترباشد، می‌تواند تقاضای خود را به دبیرخانه کارگروه استانی ارایه نماید. کارگروهاستانی پس از بررسی و تایید تقاضا، مجوز تغییر مکان دفتر را صادر و به دارندهپروانه ابلاغ و تصویر آن را به همراه اصل پروانه جهت اصلاح نشانی در پروانه به وزارت ارسال می‌نماید.
تبصره 1- تغییر مکان دفتر در داخل یک استان با موافقت کارگروه استانی امکان پذیراست.
تبصره 2- دارنده پروانه حق ایجاد شعبه برای ارایه خدمات موضوع پروانه راندارد.
ماده 21-وظایف دستگاه خدمات دهنده به شرح زیر است:
1- بررسی گزارش‌های واصله از شاکیان و مشتریان دفتر و در صورت لزوم انعکاس برای اتخاذ تصمیم نهایی به دبیرخانه کارگروه استانی.
2- ارسال یک نسخه از قرارداد منعقد شده بین خود و دارنده پروانه ظرف یک ماه پس از تاریخ عقد قرارداد به دبیر خانه کارگروه استانی.
3- تحویل آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌های اجرایی، فرم‌های اطلاعاتی، تجهیزات وامکانات اختصاصی، مهرهای اداری و نرم افزارهای مورد نیاز دفاتر به صورت رایگان به دارنده پروانه.
4- آموزش دارنده پروانه و کارکنان مربوط به صورت رایگان.
5- ابلاغ تعرفه های جدید و هر گونه تغییرات بعدی اعلام شده از سوی مراجع قانونی مربوط قبل از تاریخ اجرا به دارنده پروانه.
6- قراردادن خدمات موضوع قرارداد در اختیار دارنده پروانه ظرف یک ماه بعد ازتاریخ امضای قرارداد.
7- ابلاغ دستورالعمل های جدید یا اصلاحی مرتبط با گردش کار اجرایی، فنی وتخصصی دفتر برای اجرا به دارنده پروانه. ماده 22- مکاتباتی که دارنده پروانه به صورت حضوری، پستی،نمابر و یا پست الکترونیکی به آخرین آدرس‌های اعلام شده وی انجام می شود، به عنوان مکاتبات رسمی تلقی می شود. در خصوص ارسال مکاتبات به صورت الکترونیکی (نمابر، پست الکترونیکی) اخذ تاییدیه از دارنده پروانه ضروری است. هر گونه تغییر شماره تلفن،نمابر، پست الکترونیکی و آدرس پستی ظرف هفتاد و دو ساعت باید به اطلاع کارگروه استانی و دستگاه های خدمات دهنده طرف قرارداد برسد. ماده23-وزارت، مرجع نهایی رسیدگی به تمام اختلافات بین کارگروه استانی، دستگاه های خدمات دهنده و دارنده پروانه می باشد.
ماده 24-دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یانهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها وشرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد که قبل از ابلاغ آیین نامه اقدام به ایجاد دفاتر با فعالیت مشابه دفاتر پیشخوان نموده‌اند، موظفند ظرف سه ماه پس از ابلاغ این آیین نامه نسبت به انتقال دفاتر تحت ضوابط مشخص شده در آیین نامه اقدام نمایند.
ماده 25-مقررات مربوط به تضمین بر اساس پیوست شماره (6) اینآیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود.
ماده 26-ستاد موظف است برای فراهم آوردن امکان پیگری تلفنی والکترونیکی از دستگاه اجرایی و دفاتر ، بازاریابی جذب خدمات قابل ارائه در دفاتر،امکان انعقاد قرارداد با دستگاه های خدمات دهنده بصورت متمرکز، هماهنگی و نظارت براجرای فعالیتهای مربوط به قراردادهای منعقده بین درگاه خدمات دهنده و استقرارسامانه الکترونیکی برای نظارت بر خط عملکرد دفاتر، مجری مشخص تعیین و مجری از طریق ایجاد درگاه خدمات اقدامات مذکور را انجام دهد.
ماده 27- به منظور هماهنگی اجرائی بین دستگاهها و تدوین راهبردهای اجرای سیاستهای مربوط،کارگروهی تحت عنوان کارگروه راهبری دفاترپیشخوان خدمات به ریاست معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور و با اعضای زیر تشکیل می گردد:
الف- نماینده رئیس ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت
ب- نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات
ج- نماینده وزیر کشور
د- نماینده وزیر بازرگانی
ه- نماینده وزیر امور اقتصادی و دارایی
و- نماینده معاون علمی و فناوری رییس جمهور
ز- نماینده فرمانده نیروی انتظامی
ح- نماینده رییس کل بانک مرکزی
ط- رییس سازمان ثبت احوال کشور
ی- رییس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
ک- رییس کانون سراسری دفاتر پیشخوان خدمات
ل- رییس شورای عالی استانها این تصمیم نامه در تاریخ 1389/03/16 به تایید مقام محترم ریاست جمهوری رسیده است.

محمدرضا رحیمی
معاون اول رییس جمهور